5 bước xử lý hoàn hảo khi khách hàng không hài lòng

Khách hàng không hài lòng, phàn nàn và phản hồi tiêu cực là những vấn đề rất phổ biến đối với tất cả các thương hiệu. Ngày nay, với sự phát triển của mạng xã hội, một khách hàng tức giận có thể hủy hoại sự nghiệp của bạn trong chớp mắt. Trong bài viết dưới đây, 247 Business chỉ ra những lý do phổ biến khiến khách hàng không hài lòng và những bước đi tốt nhất cần thực hiện cho thương hiệu của bạn.

Các nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng 

Các thương hiệu thường phải đối mặt với những vấn đề dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Vì vậy, để xử lý những tình huống khách hàng không hài lòng một cách khéo léo và không làm mất lòng khách hàng, doanh nghiệp có thể tham khảo các phương án sau:

- Khách hàng không hài lòng về vấn đề chất lượng

Khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi của họ về chất lượng sản phẩm.

Ví dụ về trường hợp khách hàng không hài lòng: Một khách hàng mua một chiếc bàn ủi với giá 1 triệu. Tuy nhiên, khi tôi nhận được sản phẩm, chức năng không hoạt động bình thường hoặc thiếu mô tả sản phẩm.

Điều này khiến khách hàng không hài lòng vì cho rằng sản phẩm kém chất lượng và không xứng đáng với giá tiền. Tuy nhiên, chức năng có thể không hoạt động bình thường do sai sót trong quá trình vận chuyển hoặc do khách hàng không đọc kỹ hướng dẫn sử dụng.

- Khách hàng không hài lòng về vấn đề giá cả

Giá cả luôn là yếu tố nhạy cảm có thể gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Khách hàng có thể phàn nàn rằng giá của sản phẩm hoặc dịch vụ quá cao. Giá sản phẩm cao có thể khiến khách hàng choáng ngợp và tắt máy. Ngay cả khi khách hàng nhận được rất nhiều lợi ích từ sản phẩm. Khách hàng luôn mong muốn những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của mình mà vẫn có giá cả phải chăng.

Ví dụ về trường hợp khách hàng không hài lòng: Một khách hàng viết đánh giá nói rằng họ thích sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, họ thấy trên thị trường có những sản phẩm khác rẻ hơn và điều này khiến họ không hài lòng.

- Khi sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng

Bằng cách cung cấp mô tả sản phẩm, hiển thị ảnh sản phẩm và cung cấp thông số kỹ thuật của sản phẩm, bạn đang đặt ra những kỳ vọng cụ thể, khách quan để cho khách hàng tiềm năng biết những gì họ có thể mong đợi. Bạn nhận được nó khi mua hàng.

Một khi bạn đặt ra những kỳ vọng này, bạn có trách nhiệm phải đáp ứng chúng. Vì vậy, nếu bạn không cung cấp sản phẩm đáp ứng mong đợi của họ, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa.

- Khách hàng không hài lòng về vấn đề dịch vụ khách hàng

Bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi luôn đi đầu và là người liên hệ trực tiếp của chúng tôi khi giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Vì vậy, nguyên nhân tiếp theo khiến khách hàng không hài lòng là việc xử lý chậm hoặc thiếu sự đồng cảm của nhân viên chăm sóc khách hàng.

>> XEM THÊM: 5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Cách xử lý khi khách hàng không hài lòng

Dưới đây là 5 bước để xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng, và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu:

1. Khiến khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe

Cố gắng tìm giải pháp ngay lập tức cho khách hàng không hài lòng có thể phản tác dụng và chỉ khiến họ thêm thất vọng. Hãy thể hiện sự đồng cảm với khách hàng của bạn trước khi bắt tay vào đề xuất giải pháp.

Hãy để khách hàng của bạn biết rằng họ đã được lắng nghe và thấu hiểu. Không ai trung thực hơn một khách hàng không hài lòng. Nói chuyện cởi mở với họ không chỉ giúp giảm bớt những thất vọng mà họ đang trải qua mà còn là cơ hội tuyệt vời để khám phá những hiểu biết sâu sắc có giá trị.

Sự chú ý của nhân viên thường đủ để thay đổi trạng thái cảm xúc/tức giận tiêu cực của khách hàng. Sau đó cảm ơn khách hàng đã chia sẻ phản hồi của họ. Đặt các câu hỏi tiếp theo để hiểu đầy đủ vấn đề và lý do thực sự khiến khách hàng không hài lòng.

2. Bày tỏ sự đồng cảm và lời xin lỗi chân thành

Sau khi lắng nghe một cách toàn diện và cẩn thận vấn đề của khách hàng, đã đến lúc thể hiện sự đồng cảm một cách rõ ràng với khách hàng. Sự đồng cảm là rất quan trọng và nên đến trước khi xin lỗi. Nếu không, khách hàng dễ có cảm giác không được tôn trọng và lời xin lỗi của bạn sẽ chỉ mang tính hình thức. Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng nếu họ gặp vấn đề với sản phẩm, dịch vụ giao hàng hoặc quy trình thanh toán của bạn.

Tiếp theo, thừa nhận vấn đề và chịu trách nhiệm. Mặc dù đó không phải lỗi của công ty nhưng chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra cho khách hàng. Trên thực tế, một lời xin lỗi chân thành có thể hiệu quả hơn một sự đền bù đơn giản. Đây là chìa khóa để xác định liệu bạn có cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo hay không.

3. Cung cấp giải pháp xử lý vấn đề ngay lập tức

Khi giải quyết những khách hàng không hài lòng, tốc độ cũng quan trọng như hiệu quả giải quyết vấn đề. Bất kỳ sự chậm trễ nào sẽ chỉ làm tăng thêm sự bất tiện cho khách hàng. Khi đó, khách có nhiều khả năng truyền bá về những trải nghiệm tiêu cực của họ. Điều gì xảy ra nếu chúng ta không cung cấp giải pháp nhanh chóng?

Xin vui lòng thông báo cho khách hàng những nội dung sau: Bạn nhận thức được vấn đề và sẽ giải quyết nó nhanh nhất có thể. Chỉ hứa những gì bạn có thể cung cấp để lấy lại niềm tin của khách hàng. Thông báo cho khách hàng ngay sau khi giải quyết vấn đề. Vui lòng cho chúng tôi biết rằng bạn đã thực hiện các bước để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.

Hầu hết mọi người sẽ bình tĩnh lại nếu bạn lắng nghe họ, đồng cảm với họ đúng cách và thể hiện nỗ lực để làm mọi việc trở nên đúng đắn, và bạn hoàn toàn có thể “chuyển hóa” một khách hàng đang giận dữ thành một khách hàng ít giận dữ hơn. Trung thành.

4. Tăng cường sự hài lòng

Sau khi nhân viên của bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng, hãy tiến thêm một bước nữa và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Điều quan trọng là vượt quá sự mong đợi của khách hàng và mang lại cho họ nhiều hơn những gì họ mong đợi. Ngay cả một cử chỉ nhỏ hoặc dấu ấn cá nhân cũng có thể để lại ấn tượng tích cực lâu dài và thay đổi nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn.

Ví dụ: sản phẩm/dịch vụ miễn phí, ưu đãi độc quyền, thay thế/hoàn tiền sản phẩm, thẻ quà tặng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo...

Ngoài ra, hãy làm những việc khác phù hợp với tình huống, phù hợp và có giá trị với khách hàng cụ thể đó.

5. Giữ mối quan hệ sâu sắc

Làm cho một khách hàng đang tức giận trở nên hài lòng bằng cách tạo ra một tương tác tích cực và giải quyết vấn đề chỉ là bước khởi đầu. Điều quan trọng nữa là duy trì mối quan hệ sâu sắc với khách hàng và chứng minh rằng họ là tài sản quý giá đối với doanh nghiệp của bạn.

Hãy liên hệ thường xuyên để đề nghị hỗ trợ, gửi email cảm ơn hoặc yêu cầu phản hồi. Điều này có thể cải thiện đáng kể mối quan hệ của bạn với khách hàng và khuyến khích họ ủng hộ thương hiệu của bạn. Ngoài ra, nếu bạn đã thực hiện một số thay đổi hoặc triển khai cải tiến dựa trên phản hồi đó, vui lòng cho chúng tôi biết về những thay đổi đó bằng cách trả lời. Mọi người luôn có xu hướng nói về những thương hiệu coi trọng ý kiến ​​của họ và biến nó thành một phần quan trọng trong chiến lược của họ.

>> Theo dõi và đăng ký các chương trình, khóa học sắp tới của 247 Business Tại Đây

Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business