Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
Mọi thương hiệu đều phải làm việc chăm chỉ để tăng sự hài lòng của khách hàng. Đây là nền tảng và điều kiện cần thiết cho chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành của bất kỳ công ty nào.
Vậy sự hài lòng khách hàng được đo lường như thế nào? Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng? Để giải đáp các thắc mắc trên, hãy cùng 247Business tham khảo qua bài viết dưới đây nhé!
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Trong kinh doanh, mục tiêu chính của doanh nghiệp là làm hài lòng khách hàng và chiếm được lòng tin của họ. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ.
Sự hài lòng là một trạng thái tâm lý được cảm nhận sau khi nhu cầu và mong đợi của khách hàng được đáp ứng. Sự hài lòng của khách hàng đặc biệt dựa trên kinh nghiệm tích lũy được khi mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau khi mua và dùng thử, khách hàng so sánh mong đợi của họ với thực tế. Từ đó, bạn có thể đánh giá mình hài lòng hay không hài lòng.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên trong việc xây dựng danh tiếng của bạn trên thị trường. Đây là lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu của tổ chức bạn:
- Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ của bạn thì họ càng có nhiều khả năng gắn bó với sản phẩm và dịch vụ của bạn lâu hơn. Giá trị của việc có được những khách hàng trung thành là khả năng họ chi tiêu cho sản phẩm và dịch vụ của bạn cao gấp 5 lần so với những người mua lần đầu.
- Giảm chi phí tiếp thị
Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn hơn từ 5 đến 10 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện tại. Ngay cả khi không có quảng cáo, việc khách hàng hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu cho người khác là điều tự nhiên. Đây là một phương pháp tiếp thị tiết kiệm chi phí và đạt được kết quả nhanh nhất.
- Lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh
Việc chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành sẽ giúp bạn có được sự tự tin và vượt trội hơn đối thủ trên bất kỳ sản phẩm nào. Khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn sản phẩm mình thích và sẵn sàng sử dụng các sản phẩm khác của công ty.
- Nâng cao uy tín thương hiệu
Sự hài lòng của khách hàng làm cho thương hiệu của bạn nổi bật. Bạn có thể làm cho thương hiệu của mình trở nên khác biệt so với những thương hiệu khác bằng cách cung cấp những sản phẩm tuyệt vời và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Doanh thu bán hàng tốt
Một khi bạn đã xây dựng được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng, bạn sẽ dễ dàng giữ được sự lựa chọn đầu tiên của họ. Bởi vì mỗi sản phẩm và dịch vụ đều đã được thử nghiệm trước đó và hài lòng. Vì vậy, doanh số bán hàng tăng lên là điều tất yếu.
>> ĐỌC THÊM: 5 chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
- Chỉ số độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm (CSAT): là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một chỉ số định lượng, thường được thu thập thông qua khảo sát hoặc đánh giá từ khách hàng. Một CSAT cao cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tốt hơn.
CSAT = (Số khách hàng đánh giá 4-5 điểm / Số khách hàng tham gia đánh giá) * 100
- Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS): là chỉ số đo lường khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ hay khả năng rời đi/ huỷ đăng ký, không mua lại hoặc tìm kiếm một sản phẩm khác.
Trên thang điểm từ 1 đến 10, NPS giúp xác định ba nhóm khách hàng chính: Promoters (9-10), Passives (7-8), và Detractors (1-6).
- Chỉ số đo sự nỗ lực của Khách hàng (CES): Chỉ số được sử dụng để đánh giá mức độ đơn giản và tiện lợi của sản phẩm/dịch vụ, nhằm xác định xem liệu chúng có hoạt động tốt hay gặp phải những khó khăn, trở ngại nào.
Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Doanh nghiệp có thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc phỏng vấn qua sự chăm sóc khách hàng.
Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để nghiên cứu và đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp, bạn có thể áp dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp trực tiếp
Khảo sát thông qua bảng câu hỏi, email, cuộc gọi điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những cách hiệu quả để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này trực tiếp đo lường và đánh giá sự hài lòng ngay cả khi dữ liệu bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh. Tuy nhiên, đây là một phương pháp tiết kiệm chi phí và được sử dụng rộng rãi, đồng thời cải thiện sự tương tác của khách hàng.
- Phương pháp gián tiếp
Phương pháp gián tiếp được doanh nghiệp sử dụng để kiểm tra và quan sát hành vi của khách hàng. Điều này cho phép các công ty dễ dàng xác định sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu mà công ty thu thập sẽ khách quan và tự nhiên hơn vì khách hàng sẽ không biết mình đang được khảo sát. Tuy nhiên, phương pháp này rất tốn kém khi sử dụng và chỉ nên sử dụng ở quy mô hạn chế.
Bí kíp giúp nâng cao sự hài lòng của các khách hàng
- Lắng nghe ý kiến khách hàng
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng, trước tiên chúng ta phải lắng nghe suy nghĩ và phản ánh của chính khách hàng. Phản hồi của khách hàng rơi vào một trong ba trụ cột: sản phẩm, sự tiện lợi hoặc con người.
Lắng nghe khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nhận ra những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy, nếu muốn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn cần xem doanh nghiệp mình đã đáp ứng được ở đâu trong 3 yếu tố trên, còn hạn chế ở đâu và từ đó khắc phục. Hãy hành động để cải thiện hơn nữa sản phẩm và dịch vụ của bạn. Với một doanh nghiệp luôn mong muốn được biết đến và lắng nghe, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ.
- Luôn cảm ơn các “thượng đế”.
Tâm lý khách hàng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của một người. Tử tế và đánh giá cao khách hàng là cách giúp họ hài lòng và có cái nhìn tích cực về sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Điều quan trọng cần lưu ý là mỗi lời cảm ơn phải cụ thể và phù hợp với từng khách hàng, cho dù đó là khách hàng đã mua hàng hay khách hàng tiềm năng vừa truy cập trang web của bạn.
Ngay cả khi một số người chỉ truy cập trang web của bạn và hỏi thông tin về sản phẩm mà không đưa ra quyết định mua hàng, bạn cũng đừng quên nói lời cảm ơn, vì đó có thể là do thái độ chân thành và cởi mở của họ. Việc mở lại sẽ kích thích việc mua hàng tiếp theo của bạn. Lòng biết ơn là cách tốt nhất để bày tỏ lòng biết ơn của bạn đối với khách hàng.
- Nhận lỗi và xin lỗi nếu mắc lỗi.
Có thể mất tới 10 năm để xây dựng hình ảnh và niềm tin của bạn với khách hàng, nhưng chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể phá hủy hoàn toàn niềm tin đó. Bất kể quy mô doanh nghiệp của bạn, hãy luôn cho khách hàng thấy những thay đổi tích cực về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Khi thay đổi một sản phẩm, dịch vụ, bạn cần đặc biệt cẩn thận vì khách hàng đã quen rồi. Bạn cần cho khách hàng thấy rằng bất kỳ thay đổi nào đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đều tốt hơn. Hãy cởi mở với những phản hồi, thừa nhận khi bạn mắc sai lầm và thể hiện sự sẵn sàng khắc phục và giải quyết những sai lầm thay vì trốn tránh chúng và vòng quanh chúng.
- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên tục
“Khách hàng là thượng đế” có nghĩa là bạn phải luôn có mặt bất cứ khi nào khách hàng cần bạn. Vì vậy, điều quan trọng là phải cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thường xuyên và liên tục để giúp doanh nghiệp “ghi điểm” với khách hàng. Đường dây nóng 24/7, dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website, inbox trên fan page,… đều là những phương pháp mà doanh nghiệp có thể sử dụng để nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng của mình bất cứ lúc nào.
- Trò chuyện với khách hàng như những người bạn
Thay vì coi mối quan hệ như người bán và người mua, doanh nghiệp có thể coi khách hàng như những người bạn thân thiết. Vì vậy khi trò chuyện, trò chuyện với khách hàng hãy sử dụng ngôn ngữ thật thân thiện và tránh những “lời lẽ đao to búa lớn” hay những thuật ngữ mang nặng tính học thuật. Ngoài ra, khi bạn coi khách hàng như bạn bè của mình, việc chú ý đến họ, đặt câu hỏi và ân cần sẽ trở nên dễ dàng và tự nhiên hơn nhiều.
Các công ty phải liên tục phấn đấu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng trước khi gây ngạc nhiên cho họ bằng dịch vụ đặc biệt. Chúc đội ngũ doanh nghiệp của bạn thành công.
>> Theo dõi và đăng ký các chương trình, khóa học sắp tới của 247 Business Tại Đây
Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business
