Nghệ thuật xin lỗi khách hàng - làm sao cho đúng?
Vấn đề không phải chỉ là giải quyết các sự cố hệ thống hoặc lỗi sản phẩm, bí quyết để thành công là đưa ra xin lỗi khách hàng một cách khéo léo. Một lời xin lỗi khách hàng tưởng chừng đơn giản nhưng nếu làm không đúng cách thì hậu quả có thể rất nghiêm trọng và ngược lại.
Trong mọi tình huống, việc xin lỗi khách hàng có thể giúp giảm bớt cảm giác và phản ứng tiêu cực của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Một lời xin lỗi chân thành sẽ thể hiện trách nhiệm của công ty và tạo thêm niềm tin trong lòng khách hàng.
Các bước tạo ra một thông điệp xin lỗi khách hàng chuẩn mực
Bước 1: Lắng nghe khách hàng
Lắng nghe cẩn thận và ghi nhận những phản hồi tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng. Điều này cũng cho thấy bạn có trách nhiệm với sản phẩm mình bán. Các câu hỏi bổ sung cần được đặt ra để xác định chính xác vấn đề khiến khách hàng không hài lòng.
Trên thực tế, vì hầu hết các khiếu nại của khách hàng thường đi qua nhiều bộ phận trước khi đến tay người chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề nên việc ghi lại thông tin liên lạc chi tiết và chính xác cũng rất quan trọng.
Bước 2: Nói lời xin lỗi khách hàng và nhận trách nhiệm 100%
Ngay cả khi khách hàng không có lỗi, bạn cũng không nên tranh cãi với khách hàng xem đó là lỗi của ai. Trong trường hợp khách hàng tức giận, tất nhiên bạn không thể nói đó là lỗi của họ. Hành động đó chỉ đổ thêm dầu vào lửa. Sự tức giận bộc phát của khách hàng chắc chắn không giúp ích gì cho doanh nghiệp của bạn và thậm chí có thể có tác động tiêu cực.
Nếu có sự cố xảy ra, hãy nhớ rằng lỗi luôn thuộc về bạn. Bạn phải nhận chịu trách nhiệm 100%.
Bước 3: Giải thích rõ ràng chuyện gì đang xảy ra
Điều tốt nhất bạn có thể làm để xoa dịu một khách hàng đang tức giận là lắng nghe họ và cho họ thấy rằng bạn hiểu những gì đang không đúng. Thể hiện sự đồng cảm bằng cách trình bày lại vấn đề và có thể giải thích ngắn gọn chuyện gì đang xảy ra.
Hãy nhớ thể hiện một cách tiếp cận toàn diện và chu đáo để chắc chắn rằng bạn đã dành thời gian để suy nghĩ về những gì thực sự đã xảy ra.
Bước 4: Đưa ra giải pháp
Ở bước này, bạn nên trình bày cụ thể về cách bạn giải quyết vấn đề và giải thích những bước bạn đã thực hiện để ngăn vấn đề đó xảy ra lần nữa. Vấn đề không chỉ là làm thế nào để giải quyết mà còn là những thay đổi nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Thể hiện sự mong muốn và nỗ lực để tăng cường các mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng nói chung bằng cách xác định các bước cần thiết để khắc phục và phòng tránh vấn đề. Họ sẽ tin tưởng rằng doanh nghiệp luôn tiến về phía trước với thái độ tích cực.
Bước 5: Thể hiện sự tiếc nuối và cảm ơn chân thành
Những lời bày tỏ sự tiếc nuối chỉ có thể được bày tỏ và được đón nhận một cách tích cực nếu những lo ngại trên đã được giải quyết triệt để. Sự hối tiếc của bạn trở nên chân thật và thực tế hơn vì chúng đã được củng cố bằng nhiều hành động. Và tất nhiên, khách hàng sẽ dễ tiếp thu những lời xin lỗi chân thành hơn là những lời nói suông.
Điều quan trọng là không phủ nhận thiệt hại mà khách hàng của bạn phải gánh chịu do sự cố, bất kể lớn hay nhỏ. Hãy thừa nhận những ảnh hưởng đó.
Bày tỏ mong muốn khách hàng sẽ tha thứ cho lỗi lầm này bằng một câu đơn giản: “Chúng tôi mong Quý khách hàng có thể bỏ qua sai sót này của chúng tôi.” sẽ truyền tải được thông điệp trong khi vẫn giữ sự chuyên nghiệp.
Đồng thời, đừng quên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian chia sẻ những trăn trở và tin tưởng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp.
>> ĐỌC THÊM: Khách hàng lặng lẽ "một đi không trở lại", 3 sai lầm doanh nghiệp cần biết
Một số cách xin lỗi khách hàng cho các doanh nghiệp
Có nhiều cách để xin lỗi khách hàng và cách bạn chọn sẽ phụ thuộc vào hành vi và thông tin bạn có về khách hàng.
Gửi thư xin lỗi tới khách hàng
Gửi lời xin lỗi dưới dạng thư tín là một phương pháp phổ biến và rất truyền thống được các công ty sử dụng để giải quyết khiếu nại và thương lượng giải quyết khi khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Cách làm này thể hiện sự chân thành của công ty đồng thời khiến khách hàng cảm thấy công ty rất tận tâm trong việc duy trì mối quan hệ giữa họ. Điều này sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao, và nó làm dịu đi sự tức giận trong lòng khách hàng.
Gửi email xin lỗi khách hàng
Trong thời đại mà mọi thứ đều điện tử hóa, tiện lợi và nhanh chóng hơn thì việc gửi email xin lỗi khách hàng lại là một cách hiệu quả và được khuyên dùng nhiều.
Cũng giống như gửi thư, gửi email xin lỗi khách hàng nên kiểm tra các yếu tố trên và thể hiện sự chân thành. Bạn có thể giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng để họ biết rằng doanh nghiệp của bạn luôn theo dõi và quan tâm đến họ. Đây là cách tốt nhất để khôi phục lại niềm tin và thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Gặp mặt xin lỗi trực tiếp
Đây là lời xin lỗi áp dụng cho những trường hợp đặc biệt. Nếu họ là khách hàng VIP có ảnh hưởng tới doanh nghiệp, hoặc nếu vấn đề mắc phải là sai lầm lớn có ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Hoặc đôi khi vì các hình thức khác không nhận được phản hồi từ khách hàng. Cách tốt nhất là nhờ đại diện công ty gặp trực tiếp để đặt lịch hẹn và bày tỏ thiện chí với việc đàm phán để tìm ra giải pháp hài hòa cho cả hai bên.
Đại diện doanh nghiệp phải có tính dễ mến cao và hành động khéo léo, khôn ngoan để đạt được kết quả cuối cùng là xin lỗi và hòa giải với khách hàng mà không gây nhiều bất lợi cho công ty.
Luôn có chỗ cho sai sót trong mọi vấn đề. Nhưng điều quan trọng là phải biết sai và sửa nó. Một lời xin lỗi chân thành, kịp thời và cách giải quyết thỏa đáng sẽ giúp ích hiệu quả cho những khách hàng đang gặp khó khăn do sai sót và xoa dịu họ. Ngoài ra, nếu bạn có thể lấy được sự hài lòng của khách hàng từ những sai lầm đó, bạn có thể lấy được lòng tin lớn từ khách hàng. Nó sẽ giúp bạn xoay chuyển tình thế và chuyển đổi những khách hàng đó thành khách hàng trung thành.
>> Theo dõi và đăng ký các chương trình, khóa học sắp tới của 247 Business Tại Đây
Thông tin liên hệ:
Hotline: 035 218 9996
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business
