100 người bán hàng - 99 người sập bẫy "Khoảng cách sự kỳ vọng"
Và cứ như thế khách hàng cứ ra đi...
Chào mừng bạn đến với bài viết chuyên môn về "Khoảng cách sự kỳ vọng" (KCKV) trong kinh doanh.
(Công thức KCKV = Giá trị người mua cảm nhận - Lời hứa người bán)
- Kết quả <0: Khách hàng thất vọng do sản phẩm thực tế không như quảng cáo. Việc mua hàng lần 2 từ người bán gần như sẽ không có, thậm chí khách hàng có thể PHỐT bạn, hay tới thẳng cửa hàng và "choảng" bạn. Hiện nay tình trạng phải cố nói cho hay thậm chí là sai sự thật về công năng và giá trị của sản phẩm đang quá phổ biến với hình thức online đặc biệt với hình thức affiliate marketing... Vì họ phải làm vậy mới bán được hàng
- Kết quả =0: Khách hàng chấp nhận được về sản phẩm và dịch vụ bạn mang lại, họ không quá hưng phấn, hay không quá hài lòng. Bạn hãy cẩn thận vì nếu có cơ hội thử 1 trải nghiệm khác của đối thủ cạnh tranh thì họ cũng sẵn lòng rời bỏ bạn
- Kết quả >0: Khách hàng hài lòng với sự lựa chọn của mình, chia sẻ và nói chuyện với người khác về quyết định mua hàng đúng đắn của họ
Làm sao để kiểm soát KCKV luôn >= 0?
1. Truyền thông & Marketing sáng tạo: Tìm cách gắn công năng sản phẩm vào giải pháp cuộc sống khách hàng hơn là nói quá và cam kết những thứ không có trong sản phẩm.
2. Gia tăng giá trị đi kèm hoặc lợi thế phục vụ làm điểm thu hút và thuyết phục khách hàng. (Ví dụ: Thay vì bán cho họ 1 gói Bỉm trẻ em thông thường, hãy cho thêm họ kiến thức nuôi con, hoặc 1 hội nhóm nào đó có thể các mẹ sẽ giao lưu chia sẻ kiến thức, thậm chí thanh lý đồ của các bé)
3. Tập trung hơn cho truyền thông để tạo lợi thế dài hạn hơn, bền vững hơn (Thông thường các bạn sẽ có 1 sản phẩm và vã Ads ngay lập tức, một phần lớn quyết định mua hàng giá trị trung hoặc cao họ sẽ không ra quyết định nếu Brand hay cá nhân người bán không có uy tín)
4. Chăm sóc khách hàng cũ thật tốt để gia tăng thêm chuyển đổi và biến khách hàng cũ trở thành 1 điểm truyền thông & marketing cho mình.
Các Doanh nghiệp nhỏ chưa có quy chuẩn hoặc chuyên môn cho việc chăm sóc khách hàng đã mua, nên sẽ thường bỏ ngỏ phần này. Nhưng các bạn nên biết đây chính là bí mật của các Doanh nghiệp bài bản và xây dựng đường dài. Họ luôn luôn chăm sóc rất tốt khách hàng đã chi tiền cho họ
Chúc bạn luôn có chỉ số KCKY >0
(Nguồn bài viết: Trần Tuấn)