Trải nghiệm khách hàng tệ, thương hiệu "hứng" hệ quả
Sự thật không thể bàn cãi, trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu. Một trải nghiệm khách hàng tệ có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng xấu đến danh tiếng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Dưới đây là những cách mà trải nghiệm khách hàng kém có thể tác động tiêu cực đến thương hiệu của một doanh nghiệp.
1. Khách hàng dần rời xa Brand của bạn
Khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ có xu hướng rời bỏ doanh nghiệp và chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Theo một nghiên cứu của PwC, 32% khách hàng sẽ ngừng giao dịch với một thương hiệu họ yêu thích sau chỉ một trải nghiệm tệ hại.
2. Tiếng Xấu tăng thêm nhỏ giọt đều đặn trên MXH
Trong thời đại của mạng xã hội, một trải nghiệm tồi có thể lan truyền nhanh chóng. Khách hàng có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực của họ lên các nền tảng như Facebook, tiktok vv... điều này có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu. Một nghiên cứu của American Express cho thấy, người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm tệ nhiều gấp đôi so với trải nghiệm tốt.
3. Doanh thu "xì hơi"
Khi khách hàng không hài lòng, họ không chỉ ngừng mua hàng mà còn khuyến cáo người khác tránh xa thương hiệu. Điều này dẫn đến giảm doanh thu trực tiếp và tiềm năng kinh doanh bị ảnh hưởng lâu dài. Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%, ngược lại, mất khách hàng có thể gây thiệt hại lớn.
4. Chi Phí Marketing tăng dần
Để bù đắp cho những trải nghiệm khách hàng kém, doanh nghiệp phải chi nhiều hơn cho các chiến dịch marketing và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới. Chi phí này thường cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Theo Harvard Business Review, chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại.
5. Tinh Thần Nhân Viên "sợ" "hoảng" khi thấy khách gọi và phàn nàn
Nhân viên thường xuyên phải đối mặt với những phản hồi tiêu cực từ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng đến tinh thần làm việc, giảm hiệu suất và sự hài lòng trong công việc. Điều này tạo ra một vòng luẩn quẩn, nơi dịch vụ kém dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ, và ngược lại.
⚠️Giải Pháp Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng
- Phân tích thật kỹ 3 nền tảng của Doanh nghiệp bao gồm: Chân dung thị trường của Doanh nghiệp, chân dung khách hàng mục tiêu và đặc tính của sản phẩm
- Xác định điều khách hàng mong muốn tại mỗi điểm trạm trong hành trình tìm hiểu sản phẩm của Doanh nghiệp
- Rõ tiêu chuẩn, con người và hành động cụ thể tại mỗi điểm trạm.
⚠️Một vài vấn đề cần làm thường xuyên khi triển khai trải nghiệm khách hàng
- Lắng Nghe và Phản Hồi: Xây dựng hệ thống phản hồi để lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng kịp thời.
- Đào Tạo Nhân Viên: Đảm bảo nhân viên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
- Cải Thiện Sản Phẩm và Dịch Vụ: Liên tục cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.
- Công Nghệ và Đổi Mới: Sử dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ dịch vụ trực tuyến đến hỗ trợ khách hàng tự động.
Kết Luận: Trải nghiệm khách hàng tệ không chỉ ảnh hưởng đến doanh số và lợi nhuận mà còn có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến thương hiệu của doanh nghiệp. Việc đầu tư vào cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra một thương hiệu mạnh mẽ và bền vững.
(Nguồn bài viết: Trần Tuấn)
