Khách hàng lặng lẽ "một đi không trở lại", 3 sai lầm doanh nghiệp cần biết
Giá trị vòng đời khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng lượng mua hàng tiếp theo. Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng cũ chi nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp gặp phải vấn đề khách hàng lặng lẽ quay lưng, vậy đâu là lý do?
Đúng là không phải lúc nào khách hàng cũng cho công ty biết rằng họ không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Tuy nhiên, điều này luôn khiến công ty phải chịu thiệt hại.
- Khi gặp dịch vụ kém: 17% khách hàng sẽ rời đi chỉ sau một lần sử dụng dịch vụ, và 40% sẽ bỏ đi sau hai lần sử dụng.
- 59% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu khác có dịch vụ tốt hơn và 78% khách hàng sẽ không hoàn tất mua hàng nếu dịch vụ kém...
3 sai lầm khiến khách hàng rời bỏ với doanh nghiệp
Sai lầm số 1: Chỉ tập trung vào chất lượng mà bỏ qua dịch vụ khách hàng
Hầu hết các công ty đều dồn cả trái tim và tâm hồn vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm. Họ tin rằng đây là giải pháp duy nhất để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nhưng không, người kinh doanh phải hiểu rằng tuy chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng là hai khía cạnh khác nhau nhưng chúng hoàn toàn phụ thuộc lẫn nhau.
Thực tế: Việc đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm phải luôn được xem xét dựa trên quan điểm và góc nhìn của khách hàng. Cho dù một công ty có tạo ra sản phẩm tiên tiến hay sử dụng công nghệ vượt trội đến đâu thì cũng sẽ vô nghĩa nếu không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngay cả khi bạn đo lường chất lượng sản phẩm từ góc độ khách hàng, công ty vẫn không thể làm hài lòng khách hàng. Sản phẩm tốt nhưng bán hàng và hỗ trợ thiếu chuyên nghiệp sẽ dễ làm người mua thất vọng.
Đổi mới sản phẩm chỉ là một phần của câu trả lời làm thế nào để làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, những nỗ lực này sẽ thất bại nếu dịch vụ khách hàng không được xử lý đúng cách.
>> ĐỌC THÊM: Thấu hiểu hành vi khách hàng - "chìa khóa" để chiến lược marketing thành công
Chuyện lầm tưởng 2: Dịch vụ khách hàng tốt có nghĩa là giải quyết khiếu nại tốt
Các doanh nghiệp trên khắp thế giới chi hàng triệu đô la để tạo cơ hội cho khách hàng “khiếu nại”. Nhưng vấn đề là nhiều công ty trong số này không biết cách sử dụng những lời phàn nàn đó một cách “chiến lược”. Và họ đã không trả lời khiếu nại của khách hàng.
Thực tế: Trong cuộc chiến vì sự hài lòng của khách hàng, việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng là cơ hội để cải thiện dịch vụ sản phẩm và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, giải pháp này không hiệu quả nếu khách hàng không hài lòng và bỏ đi mà không phàn nàn. Đó là lý do doanh nghiệp cần có các kênh liên hệ trực tiếp, dễ dàng và đơn giản với khách hàng: đường dây nóng, hệ thống đánh giá dịch vụ tại các “điểm tiếp xúc” hay hệ thống xếp hạng tương tác qua Wi-Fi.
Một điều cần lưu ý là nó ngăn cản khách hàng phàn nàn một cách công khai, chẳng hạn như trên mạng xã hội, các bài đánh giá trên Google Business hoặc bình luận trên trang web của bạn. Bởi những lời phàn nàn này khiến bạn mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng trước khi được giải quyết.
Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ bao gồm những lời phàn nàn. Điều này có nghĩa là các công ty phải làm mọi thứ có thể để đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng của họ hoàn toàn không có khách hàng. Để đạt được cấp độ này, các công ty phải đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng một cách thường xuyên và nhất quán.
Sai lầm 3: Dịch vụ tốt chỉ cần là dịch vụ bình thường
Nhiều công ty cố gắng tìm những cách dễ dàng để cải thiện dịch vụ của họ. Họ tin rằng bằng cách thực hiện một chính sách mới, một chương trình đào tạo mới hoặc tổ chức một buổi nói chuyện động viên nhân viên, họ sẽ tự động được biết đến như một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Thực tế: Để thúc đẩy phát triển dịch vụ khách hàng, các công ty phải áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng và lắng nghe khách hàng. Các công ty có xu hướng áp dụng các chính sách khuyến mại hoặc bổ sung các chương trình đào tạo, khuyến khích nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Chính sách dành cho khách hàng, khách hàng phải hài lòng nhất. Không thể thiết lập chính sách cải tiến dịch vụ dựa trên quan điểm chủ quan của ban quản lý.
Thưa quý khách hàng, không ai hiểu bạn hơn chính bạn. Và những công ty cung cấp dịch vụ tốt luôn là những công ty biết thu thập phản hồi của khách hàng từ mọi mặt để cải thiện dịch vụ và đạt được mục tiêu. Hiểu khách hàng và thu thập đầy đủ thông tin cho phép các công ty thiết lập các chiến lược kinh doanh chặt chẽ và quy trình thực hiện hiệu quả. Tất cả các mảnh ghép phải khớp với nhau và khi đó bạn sẽ thấy dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Phương pháp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp
1. Hỗ trợ và giải đáp thắc mắc ngay lập tức
Hỗ trợ kịp thời và trả lời các câu hỏi của bạn là rất quan trọng. Điều này là do khi khách hàng gặp phải vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ sẽ liên hệ với bạn khi có thắc mắc và khiếu nại. Đây là lúc bạn cần biết cách lắng nghe và thấu hiểu. Bất kể sự việc có phải do lỗi của bạn hay không, việc chủ động xin lỗi và giúp giải quyết vấn đề kịp thời sẽ làm tăng niềm tin của khách hàng và sự hài lòng của doanh nghiệp. Thực hiện tốt, nó có thể biến ngay cả những người tiêu dùng khó tính nhất cũng trở thành khách hàng trung thành.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng bằng các hoạt động được thiết kế riêng cho từng nhóm mục tiêu có thể giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi phải thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn để đưa ra các đề xuất và chương trình khuyến mại phù hợp cho từng khách hàng.
Một cách đơn giản để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa là gửi email có nội dung mà khách hàng của bạn quan tâm. Nếu bạn giải quyết đúng tâm lý và nhu cầu hiện tại của khách hàng, họ sẽ tin tưởng và yêu thích sản phẩm của bạn hơn. Email quảng cáo, đặc biệt dành cho khách hàng trung thành của bạn, sẽ giúp họ quay lại và mua nhiều hơn.
3. Các chương trình ưu đãi khách hàng, tích điểm, giảm giá
Để kích thích mua sắm và thu hút khách hàng, các công ty thường đưa ra các chương trình giảm giá. Tuy nhiên, hãy cẩn thận vì chiến lược này có thể vô tình khiến bạn phải chạy marathon. Khách hàng luôn mong đợi được giảm giá, điều này có thể làm tổn hại đến lợi nhuận của bạn. Khi tỷ suất lợi nhuận thu hẹp, chiết khấu sẽ tạo ra nhiều rủi ro hơn.
Thay vào đó, người ta tin rằng chiến lược hiệu quả nhất là cung cấp thẻ khách hàng thân thiết và lợi ích giảm giá cho khách hàng trung thành. Ví dụ: bạn có thể cho phép khách hàng tích điểm mỗi lần họ mua hàng và chỉ định số điểm họ muốn kiếm được để được giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Ngoài ra, nếu bạn mua trên 3 triệu won, bạn sẽ được nâng cấp lên thẻ thành viên và được giảm giá 3% cho những lần mua hàng tiếp theo.
4. Giao tiếp với khách hàng thường xuyên
Nếu bạn không muốn bị lãng quên, hãy tiếp tục giao tiếp với khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ khi họ cần. Các công cụ như tiếp thị qua email và tiếp thị qua SMS có thể giúp bạn kết nối với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, những tương tác không phù hợp có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy khó chịu, khó chịu nên bạn cần lựa chọn nội dung phù hợp để tiếp cận khách hàng của mình.
5. Cải tiến hệ thống quản lý khách hàng
Hệ thống quản lý khách hàng tạo cơ hội giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì vậy, việc cải thiện hệ thống này là rất quan trọng. Bạn có thể cải thiện hệ thống dịch vụ khách hàng của mình theo một số cách. Ví dụ: bạn có thể gửi cho khách hàng trung thành một món quà nhỏ hoặc mã giảm giá để khuyến khích họ quay lại hoặc bạn có thể giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả để biến họ thành khách hàng trung thành.
Cách một công ty đối xử với khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng chúng sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh của công ty. Chúng ta chọn duy trì những quan điểm sai lầm, duy trì đẳng cấp của cơ sở khách hàng hay đối mặt với thực tế và hành động để tạo ra sự thay đổi? Quyết định đó tùy thuộc vào công ty.
>> Theo dõi và đăng ký các chương trình, khóa học sắp tới của 247 Business Tại Đây
Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business
