Hành trình trải nghiệm khách hàng: 7 giai đoạn và các bước xây dựng hiệu quả
Xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt của nhiều doanh nghiệp. Với sự tiến bộ của công nghệ 4.0, khách hàng có thể chủ động tìm hiểu và chọn mua. Doanh nghiệp sẽ rất khó thu hút và giữ chân khách hàng trung thành trừ khi họ xây dựng trải nghiệm tốt.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer experience journey) là toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định, hay còn gọi là hành trình kết nối doanh nghiệp với khách hàng. Quá trình này sẽ được cảm nhận bằng mọi giác quan khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu.
Mô phỏng quá trình trải nghiệm của khách hàng giúp các công ty nắm bắt chính xác nhất mọi điểm tiếp xúc, không chỉ những gì khách hàng nghĩ, tương tác hoặc cảm nhận. Đồng thời, giữ cho tất cả các điểm cảm xúc nhất quán trên các kênh truyền thông và xã hội.
7 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng
Vẽ một bức tranh về hành trình của khách hàng là rất quan trọng để doanh nghiệp nắm bắt chính xác cảm xúc của khách hàng. Điều này cũng quan trọng để xây dựng các điểm tiếp xúc khách hàng hiệu quả. Hành trình của khách hàng trải qua 7 giai đoạn, bao gồm:
- Khám phá: Tại giai đoạn này, doanh nghiệp cần làm cho khách hàng biết đến các sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp cũng như thương hiệu của doanh nghiệp thông qua các kênh truyền thông, marketing,..
- Cân nhắc: Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp và các nhà hoạch định phải tìm hiểu để biết chính xác khách hàng của mình nghĩ gì. Việc họ ở lại hay rời đi hoàn toàn phụ thuộc vào ấn tượng đầu tiên mà họ tạo ra khi tiếp xúc với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
- Đánh giá: Bước tiếp là tiếp thu đánh giá của khách hàng tại điểm tiếp xúc. Để làm được điều này, bạn có thể sử dụng các kênh truyền thông và tiếp thị để tiếp cận khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ.
- Lựa chọn: Ở giai đoạn này, khách hàng chính thức lựa chọn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn thay vì trải nghiệm từ đối thủ. Điều mà khách hàng quyết định ở lại là sự khác biệt giữa thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ có thể làm hài lòng họ.
- Mua: Doanh nghiệp cần thiết phải tìm hiểu được những trải nghiệm của khách hàng khi họ thực hiện việc mua sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Sử dụng: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, bạn cần hiểu trải nghiệm của họ với những sản phẩm đó và phản hồi, đánh giá được đưa ra là tích cực hay tiêu cực.
- Ủng hộ: Doanh nghiệp phải đánh giá khả năng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ tới bạn bè và người thân của khách hàng. Đây được coi là phương pháp tiếp thị truyền miệng hiệu quả với độ tin cậy cao và giảm chi phí quảng cáo hiệu quả.
Cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt
Để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, bạn cần xác định đúng đối tượng mục tiêu. Để làm được điều này, bạn cần biết sản phẩm của mình là gì và phục vụ đối tượng khách hàng nào, khách hàng mong đợi gì từ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp...
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng
Ở bước này, doanh nghiệp tiến hành một số cuộc khảo sát đối với đối tượng người dùng của họ. Từ phản hồi thực tế để đưa ra một list xếp hạng của khách hàng tiềm năng. Bạn có thể tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách hỏi một vài câu hỏi:
- Bạn biết về công ty qua phương tiện truyền thông nào?
- Điều gì thu hút bạn vào thời điểm bạn truy cập trang web?
- Bạn mong đợi điều gì khi lựa chọn chúng tôi?
- Lý do quyết định sử dụng
- Bạn muốn doanh nghiệp giải quyết và xử lý những vấn đề gì?
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Đây là một bước quan trọng để doanh nghiệp xây dựng chiến lược điểm chạm khách hàng hiệu quả. Hiểu rõ về bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp vẽ chân dung khách hàng và thu hẹp đối tượng của mình.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm của khách hàng
Điểm chạm là nơi khách hàng và doanh nghiệp kết nối. Khách hàng biết và lựa chọn thương hiệu thông qua các điểm chạm của họ. Và tại điểm chạm đó, khách hàng sẽ hiểu sâu hơn về sản phẩm của doanh nghiệp và đưa ra quyết định mua hàng. Để làm như vậy, bạn cần đa dạng hóa các điểm chạm của mình dưới nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như trang web, mạng xã hội, kênh quảng cáo trả phí và đánh giá xác thực.
Bước 5: Xác định nguồn lực
Sau khi liệt kê các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần xác định các tài nguyên mà doanh nghiệp của mình có thể sử dụng để tạo hành trình khách hàng tốt. Tất cả những gì doanh nghiệp cần làm vào thời điểm này là chỉ ra các nguồn lực bạn có và có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của mình.
Bước 6: Thực hiện
Điều này rất quan trọng để cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng. Tại thời điểm này, doanh nghiệp thực hiện phân tích và xây dựng trải nghiệm của khách hàng. Đánh giá hiệu quả của chiến lược bằng cách ghi nhận số lượt truy cập vào các điểm tiếp xúc.
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh
Dữ liệu và phân tích thực có thể giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ của họ và cung cấp các yếu tố bổ sung để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Thị trường ngày càng trở nên cạnh tranh, vì vậy, trừ khi bạn xây dựng một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt, nếu không thì rất khó để tồn tại. Ngược lại, thiết kế hành trình khách hàng hiệu quả sẽ mang đến cho bạn “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp phát triển và tiến xa hơn.
>> Theo dõi và đăng ký các chương trình, khóa học sắp tới của 247 Business Tại Đây
Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business
