Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp "khác biệt"
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt mà còn giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng doanh thu và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm lâu dài. Vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, bao gồm việc xem thông tin trên trang web, nói chuyện với nhân viên tư vấn, đến những cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Các doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu khách hàng có trải nghiệm, cảm nhận tốt về sản phẩm và dịch vụ của mình – từ đó lan truyền thương hiệu, tăng lượng khách hàng trung thành, và doanh thu.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hóa là thực hành cá nhân hóa trải nghiệm hoặc giao tiếp bằng cách sử dụng thông tin cơ bản, chi tiết về khách hàng mà doanh nghiệp thu thập để tạo chiến dịch quảng cáo cho các mục tiêu cụ thể, mhắm mục tiêu khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu của cá nhân hóa là tương tác với khách hàng với tư cách cá nhân. Nghĩa là sẽ có một thông điệp chung được gửi đến tất cả khách hàng trong cùng một chiến dịch quảng cáo nhưng mỗi cá nhân sẽ nhận được nội dung và hình ảnh khác nhau.
Ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
1. Amazon
Không có bài viết nào về cá nhân hóa mà không đề cập đến Amazon, một công ty lấy khách hàng làm trung tâm. Amazon biết rất nhiều về khách hàng của mình dựa trên lịch sử mua hàng của họ, vì vậy hãng cá nhân hóa và cung cấp cho họ các ưu đãi đặc biệt dựa trên sở thích của khách hàng. Kiểu cá nhân hóa này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy lòng trung thành và mua hàng lặp lại.
Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến tin rằng các nhà bán lẻ cá nhân hóa hàng hóa sẽ cung cấp dịch vụ có giá trị. Thật thú vị, 45% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm trên các trang web cung cấp các ưu đãi được cá nhân hóa phù hợp với trải nghiệm của khách hàng.
2. Netflix
Bằng cách hiểu ý định của người dùng và liên tục nghiên cứu sở thích của khách hàng, Netflix đã cách mạng hóa trải nghiệm của khách hàng trong ngành công nghiệp giải trí trực tuyến và phim ảnh. Dựa trên hành vi của người dùng, bạn có thể tìm thấy một diễn viên mà mình biết, một khoảnh khắc thú vị như một cuộc rượt đuổi bằng ô tô hoặc một cảnh kịch tính truyền tải bản chất của một bộ phim hoặc chương trình truyền hình hấp dẫn.
“Một điều khác khiến Netflix khác biệt với các dịch vụ truyền thông truyền thống là: Chúng tôi không có một sản phẩm, nhưng chúng tôi có hơn 100 triệu sản phẩm khác nhau và chúng tôi cung cấp cho mỗi thành viên một đề xuất và hình ảnh được cá nhân hóa” – Chia sẻ của đội ngũ kỹ thuật của Netflix.
3. Cô-ca Cô-la
Cá nhân hóa có thể là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ khi được kết hợp với truyền miệng trên mạng xã hội. Bạn có nhớ chiến dịch "Share a Coke", Coca-Cola đã đổi logo của mình thành tên cá nhân của chai. Coca Cola cho phép khách hàng thể hiện bản thân và giữ liên lạc với bạn bè trong khi vô tình quảng bá thương hiệu. Ví dụ: khi một người tiêu dùng chia sẻ một chai Coke có nhãn hiệu với mẹ của họ, họ cảm thấy như thể mình đang tôn vinh mẹ hơn là quảng cáo cho chính thương hiệu Coke.
Chiến dịch "Share a Coke" của Cocacola
Chiến dịch đã lan truyền ở Úc khi được tung ra và thương hiệu đã quyết định phổ biến nó trên toàn thế giới tại hơn 80 quốc gia. Kết quả thật tuyệt vời. Sau gần một thập kỷ trì trệ trong việc tiêu thụ Coca-Cola, Australia ước tính chiến dịch này đã làm tăng lượng tiêu thụ Coca-Cola trong giới trẻ lên 7% và doanh số bán hàng tại Mỹ lên hơn 2%.
Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
1. Thu thập dữ liệu
Để cung cấp nội dung được cá nhân hóa cho người tiêu dùng, điều quan trọng là phải phân tích tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng của bạn. Đây là bước khởi đầu quan trọng cần thực hiện để nhận được phản hồi có giá trị giúp bạn thiết kế một chiến lược hiệu quả. Dưới đây là ba cách để bắt đầu.
- Thực hiện khảo sát, thăm dò khách hàng
- Theo dõi tất cả các bình luận trên phương tiện truyền thông xã hội từ những người theo dõi và người đăng ký email
- Phân tích trang web để hiểu hành vi người dùng
2. Phân khúc đối tượng của bạn
Ở mọi lứa tuổi, giới tính đều có tính cách, sở thích và nhu cầu khác nhau. Tùy từng phân khúc khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm độc đáo khác nhau.
Do đó, để cá nhân hóa trải nghiệm bạn cần xác định được phân khúc khách hàng chính mà mình hướng tới. Một phần giúp giảm chi phí tiếp cận những khách hàng chưa có nhu cầu, phần khác giúp tập trung nguồn lực tối đa vào những khách hàng mục tiêu có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ đó.
Phân khúc khách hàng được chia thành các nhóm sau:
- Theo nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, hôn nhân, tôn giáo, v.v.
- Theo địa lý: vùng, miền, v.v.
- Theo tâm lý: sở thích, lối sống, quan điểm, tính cách,..
- Theo hành vi: thời gian mua hàng, cường độ sử dụng, thói quen mua hàng và hành động thực hiện trên website, v.v.
3. Sử dụng đa kênh
Yếu tố chính của cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là biết lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh liên lạc – cung cấp dịch vụ đa kênh.
Ví dụ: hãy tưởng tượng một nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận được email từ khách hàng về một vấn đề và sau đó giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó. Một lúc sau, một khách hàng gọi điện với vấn đề tương tự. Trong trường hợp này, việc có sẵn một hệ thống theo dõi cho phép nhân viên biết những gì khách hàng đã yêu cầu hoặc tìm kiếm trước đây và có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Điều này cũng cho khách hàng của bạn thấy được sự quan tâm, chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua email
Cá nhân hóa email là một chiến thuật tuyệt vời cho kế hoạch tiếp thị qua email của bạn. Người dùng có xu hướng mở và đọc email được gửi trực tiếp cho họ. Email được cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy như chúng được viết riêng cho họ. Có một số cách để thực hiện chiến thuật này, chẳng hạn như:
- Bao gồm tên của người nhận trong chủ đề hoặc nội dung của email.
- Gửi nội dung khách hàng quan tâm và có giá trị.
Có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng qua email theo cách thủ công nếu danh sách người nhận nằm trong khoảng từ 10 đến 20. Tuy nhiên, để triển khai hàng loạt, bạn sẽ cần tìm một công cụ có thể hỗ trợ tính năng này.
5. Tăng ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Xây dựng lòng trung thành là cách tốt nhất để giúp xây dựng niềm tin và cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn, thay vì chi nhiều tiền cho các chiến dịch quảng cáo vô ích.
Vì vậy, hãy mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm tích cực, chẳng hạn như tặng họ thẻ thành viên hoặc cho phép họ xem thông tin sản phẩm mới … Sau những trải nghiệm riêng biệt đó, khách hàng có thể cảm thấy rằng họ thực sự quan trọng với bạn và ưu tiên nhớ về bạn khi có nhu cầu sử dụng sản phẩm.
Kết luận
Một con số thực tế cho biết 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này. Doanh nghiệp nên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên cả kênh bán hàng Online và Offline.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành mối quan tâm hàng đầu bởi khách hàng muốn được đối xử một cách đặc biệt. Trên thực tế, 75% doanh nghiệp đã thực hiện chiến dịch cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này.
Với bài viết này, hi vọng bạn sẽ có cái nhìn tổng quan hơn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và có thêm những ý tưởng mới cho chiến lược marketing sắp tới.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business
