8 “điểm đau” của khách hàng mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp phải

Thấu hiểu những “điểm đau” của khách hàng và tìm được cách để loại bỏ chúng là bí kíp giúp doanh nghiệp đưa ra những điều chỉnh phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng của mình, hướng tới phát triển kinh doanh bền vững.

Điểm đau của khách hàng là gì?

Điểm đau của khách hàng (tiếng Anh: Pain Point) là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đang gặp phải.

Mỗi thị trường khác nhau, mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những điểm đau khác nhau, việc xác định “pain points” của khách hàng không phải là điều dễ dàng

Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng tiềm năng đều nhận thức vấn đề mà họ gặp phải. Điều quan trọng mà thương hiệu cần làm là giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các điểm đau này một cách hiệu quả. 

Những loại “điểm đau” của khách hàng

- “Điểm đau” về tài chính: Khách hàng tiềm năng đang cảm thấy phải chi quá nhiều tiền cho sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Và lúc này, doanh nghiệp cần phải chứng minh cho khách hàng tiềm năng thấy được những giá trị xứng đáng mà khách hàng nhận được so với số tiền họ sẽ bỏ ra khi lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của công ty.

- “Điểm đau” về năng suất: Khách hàng đang cảm thấy tốn quá nhiều thời gian khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và họ muốn tận dụng thời gian của mình hiệu quả hơn. Ví dụ: một gia đình đang dùng chiếc máy xay sinh tố 3 phút để ra thành phẩm, nhưng họ muốn dùng chiếc máy xay sinh tố khác chưa đầy 1 phút là có làm được điều này.

-  “Điểm đau” trong Hỗ trợ: Khách hàng không nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời khi có các thắc mắc liên quan đến sản phẩm / dịch vụ. Một số vấn đề hỗ trợ phổ biến là: Phản hồi chậm trễ, thiếu kiến ​​thức về sản phẩm... 

- “Điểm đau” trong quy trình: Khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp muốn cải thiện quy trình mua hàng vì nó đang phức tạp hoặc khó sử dụng. Ví dụ: Người dùng muốn một trang thương mại điện tử dễ đăng nhập, dễ thanh toán, chỉ cần điền thông tin, chọn sản phẩm và mua hàng sau vài cú nhấp chuột.

8 “điểm đau” phổ biến của khách hàng và cách giải quyết

1. Phản hồi hỗ trợ bị trì hoãn

Chờ đợi và chờ hỗ trợ là một trong những “nỗi đau” lớn nhất đối với khách hàng. Thời gian phản hồi chậm trễ có thể khiến khách hàng thất vọng và tạo ra trải nghiệm dịch vụ tiêu cực. Những khách hàng kém may mắn này có nhiều khả năng chia sẻ trải nghiệm của họ với những lời truyền miệng không hay.

Mục tiêu của doanh nghiệp là phản hồi nhanh chóng và giải quyết tất cả các vấn đề của khách hàng và vượt quá mong đợi của khách hàng. 82% khách hàng nói rằng yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng tốt là giải quyết các vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

“Phản hồi nhanh hơn” luôn là một trong những yêu cầu hàng đầu khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2. Trải nghiệm khách hàng không nhất quán

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng đa kênh đang trở thành tiêu chuẩn mới, 65% khách hàng phàn nàn về trải nghiệm đa kênh hoặc sự không nhất quán. Khi một công ty tạo ra những trải nghiệm tiêu cực này, sự ngờ vực được hình thành.

Bằng cách hiểu những thay đổi gần đây trong môi trường mua hàng và nhiều khía cạnh về tính nhất quán trong trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể thiết kế phương pháp phù hợp để phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình.

Một số mẹo của chuyên gia để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trên các kênh:
- Hiểu mong đợi của khách hàng. Nhu cầu của họ là những gì thúc đẩy kinh doanh. Vì vậy, việc thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của công ty.
- Soạn thảo và phân phối tuyên bố sứ mệnh trải nghiệm khách hàng cho nhóm.
- Trải nghiệm khách hàng đa kênh luôn đòi hỏi sự nhất quán. Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ nhất quán trên các nền tảng là chìa khóa để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

3. Không có sẵn đội ngũ hỗ trợ

Hỗ trợ khách hàng 24/7 là mong muốn của mọi khách hàng. Dưới đây là một số cách để đảm bảo dịch vụ khách hàng của bạn luôn hoạt động.

Doanh nghiệp có thể triển khai chatbot để tự động hóa các tác vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp phản hồi nhanh 24/7 trong giờ cao điểm hoặc khi không có nhóm hỗ trợ.
- Xây dựng cổng thông tin tự phục vụ mà khách hàng có thể truy cập ngay lập tức khi có nhu cầu.
- Cân bằng công việc hỗ trợ giữa trò chuyện trực tiếp và chatbot để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Các bot phản hồi các truy vấn đơn giản và các cuộc hội thoại phức tạp cần được định tuyến để hỗ trợ các tổng đài viên xử lý hiệu quả.

4. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém

Có một sản phẩm kém chất lượng là một trong những “điểm đau” của khách hàng mà các cơ sở kinh doanh hay doanh nghiệp nhỏ phải đối mặt. Các nhà quản lý và marketer không thể bỏ qua chất lượng sản phẩm, bởi nó tác động trực tiếp đến tỷ lệ giữ chân khách hàng, xây dựng niềm tin thương hiệu, v.v.

Mối tương quan giữa chất lượng sản phẩm và doanh số bán hàng phải là lý do đủ để làm cho chất lượng sản phẩm trở thành ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh của bạn.

Lưu ý: Sự tin tưởng và lòng trung thành của những khách hàng hài lòng sẽ giúp họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn và giới thiệu sản phẩm của bạn với nhiều đối tượng hơn.

5. Thiếu kiến ​​thức và kinh nghiệm đầy đủ

Khách hàng ngày nay luôn mong muốn các doanh nghiệp, đại lý bán hàng có kiến ​​thức chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và chính sách của công ty.

Họ kỳ vọng rằng các doanh nghiệp và đại lý sẽ là một nguồn đáng tin cậy để hướng dẫn và giải quyết các vấn đề, đem lại cho họ những quyền lợi tốt nhất khi lựa chọn mua hàng.

Mẹo chuyên nghiệp:

- Tổ chức các chương trình đào tạo về sản phẩm thường xuyên để liên tục cập nhật các tính năng mới nhất của sản phẩm cho đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Đảm bảo rằng những nhân viên mới được tuyển dụng là những người có kinh nghiệm và có kiến ​​thức chuyên môn về lĩnh vực để tăng thêm giá trị cho dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

6. Quy trình mua phức tạp

Khoảng 87% khách hàng từ bỏ giỏ hàng khi thanh toán nếu quá trình này quá dài hoặc phức tạp. Nói cách khác, nếu trang thanh toán của bạn có tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng kém, doanh nghiệp của bạn sẽ thực sự thua lỗ.

Quy trình mua phức tạp khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng

Thu hút khách truy cập vào trang web của bạn, cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời và khiến họ chọn mua hàng từ doanh nghiệp của bạn đều là những khía cạnh khó khăn và tốn nhiều công sức. Vì vậy, đừng để sai lầm ở bước cuối cùng làm hỏng mọi thứ.

Mẹo chuyên nghiệp:

- Đơn giản là yêu cầu quan trọng nhất khi thiết kế bố cục trang thanh toán.
- Chúng tôi cung cấp nhiều lựa chọn thanh toán. Khách hàng chỉ hoàn tất quy trình thanh toán khi họ có thể chọn phương thức thanh toán ưa thích của mình.

7. Giải pháp doanh nghiệp không phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Các doanh nghiệp không thể thuyết phục khách hàng của họ trừ khi họ hiểu những gì họ thực sự muốn.

Biết và hiểu nhu cầu của khách hàng là chìa khóa cho bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào. Nếu bạn có kiến ​​thức rõ ràng về điều này, bạn có thể sử dụng nó để thuyết phục khách hàng tiềm năng rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn là sự lựa chọn tốt nhất cho nhu cầu và mong muốn của bạn. mong muốn của họ.

- Đưa ra giải pháp hiệu quả: Mọi khách hàng đều tìm kiếm phản hồi hiệu quả ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, các công ty có thể cung cấp hỗ trợ nhanh hơn và hiệu quả hơn.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng sẽ hạnh phúc hơn khi họ cần ít sự hỗ trợ hơn cho các vấn đề của họ.

8. Hành vi không đúng mực của đội ngũ hỗ trợ

Khách hàng sẽ thất vọng khi một công ty không "cảm nhận được nỗi đau" của họ. Khách hàng luôn nhận thức được mức độ nghiêm trọng của các vấn đề của họ và mong đợi phản hồi thích hợp. Họ muốn công ty thừa nhận vấn đề và có hành động khắc phục.

Các công ty không phải lúc nào cũng có thể cung cấp các giải pháp hiệu quả. Nhưng chắc chắn họ cần cung cấp thái độ đúng đắn ở mọi điểm tiếp xúc, tương tác để mang lại trải nghiệm tích cực.

Với ngôn ngữ nhã nhặn và thái độ đồng cảm, kiên nhẫn trong quá trình phục vụ khách hàng, doanh nghiệp không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và lắng nghe mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp và tín nhiệm trong dài hạn.

Khách hàng sẽ thất vọng khi một công ty không "cảm nhận được nỗi đau" của họ.

Nỗi đau của khách hàng có thể là trở ngại lớn nhất trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Bằng cách nỗ lực xác định chính xác và hiểu các điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các dịch vụ của mình để làm hài lòng họ và biến họ trở thành khách hàng trung thành. Lập kế hoạch cho hành trình trải nghiệm của khách hàng, hiểu nhu cầu của họ và loại bỏ sự khác biệt là chìa khóa mang lại thành công trong kinh doanh.

⇒ Tìm hiểu KHÓA HỌC “XÂY DỰNG "HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG” được chia sẻ bởi Mr. Trần Anh Tuấn.
👉 Thông tin chi tiết tại: https://www.trananhtuan.com.vn/httnkhface2705

Thông tin liên hệ:
Hotline: 098 412 69 12
Gmail liên hệ: care.247business@gmail.com
Nhắn tin tư vấn: m.me/ct247business